Comment réduire les chargebacks et la fraude au paiement ?

Un chargeback (rétrofacturation) vous retire le montant contesté, plus 15 € de frais avec Shopify Payments ou 20 € avec Stripe. Séparez la fraude, qui se bloque avant l'expédition, du litige commercial, qui se prévient par le service client et se gagne avec des preuves.

Le repère

Selon le rapport 2025 de l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (Banque de France, publié le 9 septembre 2026), la fraude à la carte tombe à 47 € pour 100 000 € de paiements, et le taux de fraude en ligne a été divisé par deux depuis 2020. Beaucoup de vos litiges, eux, n'ont rien à voir avec une carte volée.

Les délais jouent contre vous. Le·la titulaire dispose de 13 mois pour contester un paiement non autorisé dans l'Espace économique européen (article L. 133-24 du Code monétaire et financier, résumé par l'INC), et vous « généralement de 7 à 21 jours » pour répondre (Centre d'aide Shopify). Au 20 octobre 2026, Shopify Payments facture 15 € par rétrofacturation en France, rendus si vous gagnez. Stripe prend 20 € par litige reçu, plus 20 € si vous y répondez manuellement, cette seconde somme étant rendue en cas de gain (tarifs Stripe France).

La règle

La fraude se traite avant l'expédition : 3D Secure (la validation du paiement dans l'application bancaire) et l'analyse de risque filtrent, puis vous annulez la commande suspecte avant qu'elle parte. Le litige commercial arrive des semaines plus tard, quand une promesse floue, un retard ou un remboursement lent a lassé l'acheteur·euse.

Comptez aussi la fraude que vos tableaux ne montrent pas. Dans une maison de parfum premium du Club, le directeur financier la repérait « soit par des chargebacks, soit par [des commandes que le service client a] clôturées en générant remboursement parce qu'on allait perdre le litige ». Ces remboursements préventifs sortent de la marge sans jamais entrer dans le taux de rétrofacturation ; une balise sur ces commandes permet de les compter chaque mois.

Sur 3D Secure, Stripe reste prudent : le transfert de responsabilité vise les litiges pour fraude sur paiement authentifié, sans garantie au cas par cas, et une demande d'information doit quand même recevoir une réponse (Stripe, 3D Secure). Un colis déclaré « non reçu » se défend avec votre preuve de livraison.

Suivez enfin le taux que surveillent les réseaux de cartes. Shopify le calcule en divisant les rétrofacturations reçues dans le mois par les transactions éligibles du mois, litiges gagnés compris.

Les étapes

1. Le libellé. Dans Paramètres > Paiements > Shopify Payments > Gérer, section « Relevé de facturation du client », saisissez un « Nom du relevé » reconnaissable (boutique ou domaine) et un téléphone (Shopify, configurer Shopify Payments). Si un prestataire encaisse en son nom à l'international, vérifiez quel nom apparaît.
2. Le filtre. Avant d'expédier, lisez la section « Risque lié à la commande » (Shopify, analyse des fraudes). Les tentatives bloquées sont dans la vue « Bloqués » de Commandes > Paiements abandonnés.
3. La promesse. Alignez fiche produit, délais et politique de retour sur la réalité, et archivez la fiche telle qu'elle était à l'achat : elle défend un litige « Produit non conforme ».
4. Le suivi. Expédiez avec suivi et confirmation de livraison, et exigez une signature au-delà d'un certain panier.
5. Le dossier. Shopify Payments joint adresses, IP, suivi et commandes précédentes. Ajoutez vos échanges avec le·la client·e et la politique acceptée, preuve directe en tête. Si une cliente ou un client fidèle conteste un paiement Visa pour fraude, la procédure Compelling Evidence 3.0 s'appuie sur deux achats antérieurs non contestés, faits avec la même carte entre 120 et 364 jours plus tôt, avec IP, appareil, adresse ou e-mail concordants.
6. Le remboursement. Si vous devez l'argent, remboursez tout de suite : un remboursement lent fabrique les litiges « Crédit non traité ».

Le piège

Ranger tous les litiges sous l'étiquette « fraude » pousse à durcir le filtre anti-fraude. Celui-ci refuse alors de bons paniers sans rien changer aux chargebacks nés d'un retard, d'un remboursement oublié ou d'un libellé de relevé inconnu.

Lisez les motifs avant d'agir. Shopify en distingue huit, de « Fraude » à « Crédit non traité » (liste des motifs) ; si la majorité relève du service client, la réponse se trouve dans la livraison et le remboursement. N'attendez rien non plus de Shopify Protect, réservé aux comptes Shopify Payments américains. Chaque litige perdu coûte la commande, le produit et les frais : inscrivez-le dans votre marge de contribution par commande, comme un retour, et dans le coût réel de vos frais de paiement.

La phrase à présenter

« Sur le trimestre, nous avons reçu 18 litiges pour 4 200 commandes, dont 11 pour colis non reçus et 4 pour fraude (chiffres fictifs) : nous exigeons désormais une signature au-dessus de 150 €, et nous ne durcissons pas le filtre anti-fraude, qui refuserait de bonnes commandes. »

Sources

• Banque de France, rapport 2025 de l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement
• INC, Comment contester une opération de paiement par carte bancaire ?
• Shopify, Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes
• Stripe, tarifs France
• Stripe, Authentification avec 3D Secure
• Shopify, Configurer Shopify Payments
• Shopify, Analyse des fraudes
• Stripe, Litiges éligibles à la procédure Visa Compelling Evidence 3.0
• Shopify, Motifs d'une rétrofacturation
• Shopify, Protection d'une commande avec Shopify Protect