Où investir l'UX writing sur un site e-commerce ?

Investissez là où un mot manquant bloque l'achat : les messages d'erreur du tunnel de commande, l'annonce des frais et de la date de livraison, les libellés de boutons et les conditions de retour. Ces textes s'écrivent en quelques jours et se mesurent étape par étape.

Le repère

L'UX writing (la rédaction des textes d'interface, ou microcopy) se joue là où l'acheteur·euse hésite ou se trompe, et les recherches de Baymard Institute permettent de situer ces endroits.

En test, des participant·e·s ont mis jusqu'à cinq minutes à corriger une simple erreur de connexion. Baymard conseille d'écrire 4 à 7 messages distincts pour chaque champ complexe (numéro de carte, code de sécurité, téléphone, e-mail, mot de passe), soit un message par cause d'erreur.

Le libellé du bouton final relève aussi du droit. L'article L221-14 du Code de la consommation demande que le bouton de validation porte la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, sans ambiguïté. En mai 2024, la Cour de justice de l'Union européenne a précisé (arrêt C-400/22) que cette clarté s'apprécie sur le seul libellé du bouton, sans tenir compte du reste de la page.

La règle

Écrivez d'abord là où se prend une décision ou se produit une erreur, dans l'ordre de la réponse ci-dessus, et gardez la page d'accueil pour plus tard.

Côté messages d'erreur, Nielsen Norman Group a réuni douze critères dans une grille d'évaluation. Cinq suffisent pour démarrer : le message apparaît à côté du champ concerné, nomme le problème en langage courant, propose une correction, conserve ce que la personne a saisi et attribue l'erreur au système plutôt qu'à elle.

Sur la livraison, annoncez un montant et une date dès la fiche produit. Une date se lit plus vite qu'un nombre de jours ouvrés, et les participant·e·s de Baymard hésitaient quand la fenêtre annoncée dépassait 5 à 7 jours.

Les étapes

1. L'inventaire. Passez une commande test en provoquant chaque erreur : code postal incomplet, e-mail sans arobase, carte refusée. Testez le code promo dans trois cas séparés : inexistant, expiré, conditions non remplies. Notez chaque message dans un tableau, avec une capture.
2. Les erreurs. Réécrivez chaque message pour qu'il nomme la cause et la correction. Exemple fictif : « Le code postal compte 5 chiffres, il en manque un » à la place de « Champ invalide ». Sur un site de réservation de séjours, un audit mené par un·e auteur·rice du Club recommandait de remplacer un refus muet par « Ce code promo n'est pas valable pour ces dates », relié au champ par aria-invalid et aria-describedby pour les lecteurs d'écran (obligation d'accessibilité). Sur Shopify, ces textes se modifient dans Paramètres > Checkout > Modifier le contenu du checkout (aide Shopify, consultée en octobre 2026).
3. Les frais et les retours. Affichez le coût de livraison ou le seuil de gratuité sur la fiche et dans le panier, et la condition de retour près du bouton d'ajout. La fiche sur les frais de livraison aide à fixer le montant, celle sur la politique de retour à la formuler.
4. La date. Remplacez « livraison en 3 à 5 jours ouvrés » par une date, ou une fourchette de dates, calculée selon le jour de commande.
5. Les boutons et les offres. Donnez à chaque bouton un verbe et un objet (« Ajouter au panier », « Choisir la livraison ») et au dernier un libellé qui dit que le clic engage à payer. Relisez aussi chaque offre d'un canal à l'autre : une petite marque de mode annonçait sa remise de bienvenue par e-mail sans le minimum de commande affiché dans son pop-up.
6. La mesure. Comparez avant et après le taux de passage de chaque étape du tunnel (la part des visiteur·euse·s qui atteignent l'étape suivante), puis regardez les enregistrements de session sur les champs réécrits (lire les enregistrements).

Le piège

L'erreur la plus courante consiste à confondre UX writing et ton de marque. Un « Oups ! » complice sur un paiement refusé ne dit pas quoi corriger. Le ton peut suivre, une fois la cause et la solution données.

Les textes qu'on ne voit qu'en se trompant, ou après l'achat, échappent aussi aux revues de maquettes. Sur le terrain des auteur·rice·s, une épicerie en ligne voyait, selon son équipe, quasiment chaque client·e la contacter pour confirmer sa commande, faute d'un e-mail de confirmation clair. Pour repérer ces trous, l'UX writer Morane Touati conseille, dans un entretien au Club, de relire les demandes au service client. Les autres causes d'abandon sont dans la fiche dédiée.

La phrase à présenter

Pour obtenir deux jours de rédaction, apportez au comité les messages eux-mêmes.

« Notre tunnel compte 23 messages d'erreur, dont 19 se limitent à « Champ invalide » (chiffres fictifs, à remplacer). Le formulaire d'adresse est l'étape où nous perdons le plus de client·e·s. Nous réécrivons ces messages en deux jours et comparons le taux de passage de cette étape sur le mois suivant. »

Sources

• Baymard, messages d'erreur adaptatifs (2023)
• Baymard, validation en direct (2024)
• Baymard, taux d'abandon de panier et motifs (2025)
• Baymard, date de livraison plutôt que vitesse (2023)
• Baymard, état de l'UX des pages produit (mise à jour 2026)
• Cour de justice de l'Union européenne, affaire C-400/22 (arrêt du 7 mai 2024)
• Nielsen Norman Group, grille d'évaluation des messages d'erreur (2023)
• Shopify, modifier la langue et les textes du checkout
• Conversion Club, entretien avec Morane Touati sur l'UX writing