Réponse courte
Cinq participant·e·s, trois ou quatre tâches tirées de situations d'achat réelles, une heure chacun·e : un test utilisateur à petit budget tient dans ce cadre, à condition de corriger puis de retester.
La réponse en détail
Cinq participant·e·s, trois ou quatre tâches tirées de situations d'achat réelles, une heure chacun·e : un test utilisateur à petit budget tient dans ce cadre, à condition de corriger puis de retester. Recrutez parmi vos client·e·s et vos inscrit·e·s, et recueillez l'accord avant d'enregistrer.
Le repère
Le chiffre de cinq vient d'un article de Jakob Nielsen publié en 2000. Son modèle suppose qu'une personne rencontre en moyenne 31 % des problèmes d'une interface, d'où environ 85 % des problèmes vus avec cinq personnes. Il en faudrait une quinzaine pour tout voir, mais Nielsen conseille plutôt trois tests de cinq, avec des corrections entre chaque tour.
| Situation | Combien de participant·e·s | Source |
|---|---|---|
| Test qualitatif, un seul profil | 5, puis correction et nouveau test | NN/g, 2000 |
| Deux profils très différents | 3 à 4 par profil | NN/g, 2000 |
| Trois profils ou plus | 3 par profil | NN/g, 2000 |
| Mesure chiffrée (taux de réussite, temps) | une quarantaine | NN/g, 2021 |
Raluca Budiu, chez Nielsen Norman Group, rappelle qu'un test qualitatif donne une liste de problèmes, sans valeur statistique, et que le taux de 31 % provient de projets du début des années 1990. Prévoyez aussi les absences : l'enquête de NN/g sur le recrutement en relevait 11 % en moyenne en 2003, environ une personne sur neuf.
La règle
Testez un parcours précis plutôt que « le site », en partant de l'endroit où vos chiffres montrent une perte sans l'expliquer : une page produit qui retient mal, un panier souvent abandonné. Cinq séances vous laissent alors une courte liste de corrections.
Vos client·e·s récent·e·s se recrutent facilement, mais ces personnes ont déjà franchi les obstacles que vous cherchez. Composez donc vos cinq séances avec trois client·e·s et deux inscrit·e·s à votre newsletter qui n'ont jamais commandé.
Le RGPD impose d'informer la personne, dès la collecte, de qui traite ses données, pourquoi, sur quelle base, combien de temps et avec quels droits. Pour l'audio ou la vidéo, l'accord se recueille avant de lancer l'enregistrement, et la personne doit pouvoir participer sans être enregistrée. Faites relire votre formulaire par un·e juriste avant la première séance.
Les étapes
- Rédigez les tâches. Trois ou quatre situations formulées comme dans la vraie vie : « Vous cherchez un cadeau pour votre sœur, autour de 50 €. » Évitez les consignes qui donnent la réponse, du type « Cliquez sur Nouveautés ».
- Recrutez. Envoyez une invitation courte à vos client·e·s des trois derniers mois et à des inscrit·e·s sans commande, avec une contrepartie (bon d'achat, produit offert). Convoquez six personnes pour en voir cinq.
- Recueillez l'accord. Avant la séance, un document précise l'objectif, ce qui sera enregistré, la durée de conservation et la façon d'exercer ses droits. L'accord à l'enregistrement se coche à part.
- Menez la séance. Comptez cinq minutes d'accueil, les tâches, puis dix minutes de questions, en visioconférence avec partage d'écran. Demandez à la personne de penser à voix haute, puis laissez-la chercher sans l'aider. Pour finir, trois questions ouvertes tirées du guide d'une marque du Club : « À quel moment avez-vous décidé si vous alliez ajouter ce produit au panier ? », « Qu'est-ce qui vous ferait hésiter maintenant ? », « Comment expliqueriez-vous ce produit à quelqu'un ? »
- Notez à deux. Une personne anime, l'autre remplit une grille à cinq colonnes : tâche, réussite (seul·e, avec aide, échec), endroit du blocage, phrase exacte, gravité (empêche l'achat, le ralentit, gêne seulement). Comparez vos notes juste après chaque séance.
- Corrigez, puis retestez. Classez les problèmes par fréquence et gravité, corrigez les trois premiers, puis refaites un tour avec cinq nouvelles personnes. Si votre trafic ne suffit pas pour un test A/B, ce cycle devient votre méthode principale (voir la fiche sur l'optimisation sans test A/B).
Le piège
Une tentation fréquente consiste à tester avec l'équipe ou des proches. Ces personnes connaissent la marque, devinent l'intention et n'osent pas dire que c'est confus, si bien que le test confirme ce que vous pensiez déjà.
L'autre piège : passer trop vite au chiffre. « Trois personnes sur cinq n'ont pas trouvé le guide des tailles » signale un problème sérieux. Écrire « 60 % de nos client·e·s ne le trouvent pas » revient à prêter à cinq séances une précision qu'elles n'ont pas.
Sur le terrain des auteur·rice·s, un audit de page produit mobile chez une marque de prêt-à-porter montre ce que l'observation ajoute aux chiffres. Dans les enregistrements de session, une visiteuse hésitait entre deux tailles, partait lire la politique de retour, revenait, puis quittait le site. L'outil d'analytics n'y voyait qu'une sortie de page. Les enregistrements montrent où le doute apparaît et à quelle fréquence. Pour savoir ce qu'elle y cherchait, faites passer ce parcours à cinq personnes et posez-leur la question (voir la fiche sur la lecture des enregistrements et celle sur leur cadre légal).
La phrase à présenter
Pour obtenir l'accord, chiffrez le coût et engagez-vous sur le retest.
« Cinq séances d'une heure, un bon d'achat de 40 € par participant·e, soit 200 € et deux jours de travail (chiffres fictifs, à remplacer par les vôtres) : nous corrigerons les trois problèmes les plus fréquents, puis referons cinq séances le mois suivant pour vérifier qu'ils ont disparu. »
Sources
- Nielsen Norman Group, Why You Only Need to Test with 5 Users (2000)
- Nielsen Norman Group, Why 5 Participants Are Okay in a Qualitative Study, but Not in a Quantitative One (2021)
- Nielsen Norman Group, Recruiting Test Participants for Usability Studies (2003)
- CNIL, RGPD chapitre III, article 13
- Données personnelles, Entretiens clients et RGPD
- Nielsen Norman Group, Thinking Aloud: The #1 Usability Tool (2012)
