Il répond à la question que se pose tout·e acheteur·euse de vêtement : « est-ce que ça va m'aller ? ». Un bon guide lève le doute avant l'achat et évite une commande en deux tailles, dont l'une reviendra.
Le repère
Regardez la part de vos retours dont le motif est la taille, produit par produit ; dans la mode, c'est près d'un retour sur deux selon Narvar. Les articles qui sortent du lot ont un problème de guide ou de coupe. Regardez aussi les commandes qui contiennent le même article en deux tailles.
Puis regardez qui ouvre le guide. Dans les enregistrements de sessions, l'hésitation a deux signatures. La première ouvre le guide, le lit cinq secondes ou plus, le ferme et n'ajoute pas au panier : le guide existe, il ne répond pas.
La seconde n'ouvre jamais le guide, alterne S, M, S, M en moins de trente secondes et quitte : le guide est au mauvais endroit. Cette seconde moitié ne lira jamais votre tableau. Elle lira une phrase sous le sélecteur.
La règle
Prévoyez un guide par famille de coupe, accessible sans quitter la fiche. Il donne les mesures du vêtement, la taille et la stature du mannequin, et un conseil en clair quand l'article taille petit ou grand.
Une cofondatrice nous a fixé le niveau d'exigence en atelier :
« Quand tu as un tableau de mesures, est-ce que tu as un mètre chez toi pour te mesurer ? Personne ne le fait. Il faut que ce soit vraiment personnalisé par forme. »
Les étapes
- Les vingt produits. Listez les plus retournés pour motif de taille.
- La phrase. Ajoutez sur chacun un conseil visible près du choix de taille : « Le mannequin mesure 1 m 75 et porte un M », « Ce modèle taille grand, prenez une taille en dessous ».
- Les photos. Indiquez sur chacune la taille portée et la stature de la personne.
- Le tableau. Vérifiez qu'il couvre toutes les tailles vendues ; chez une marque de chaussures haut de gamme, le tableau s'arrêtait au 46,5 alors que le modèle se vendait jusqu'au 47,5, sans longueur de pied en centimètres.
- Le suivi. Lisez le taux de retour de ces produits sur trois mois, en ne comptant que les commandes passées après le changement.
Une phrase à dire à votre direction, à reprendre avec vos mots :
« Sous chaque sélecteur, une phrase : le mannequin, sa taille, sa stature, et si ça taille petit. Le tableau reste, mais personne ne sort un mètre. »
Le piège
Le piège est d'écrire le guide une fois et de ne plus y toucher. Vos retours vous apprennent chaque mois quels produits trompent vos client·es, et vos avis contiennent souvent la réponse, écrite par celles et ceux qui ont acheté.
Un second piège n'a rien à voir avec le patronage. Un dirigeant de marque de chaussures nous l'a décrit en revue de fiche produit :
« Le 35 est sélectionné d'office, donc chaque fois que quelqu'un nous commande du 35, on le contacte pour vérifier que c'est bien du 35. »
Une part de vos retours « mauvaise taille » vient du sélecteur. Ne présélectionnez aucune taille, et confirmez à l'ajout : « Vous avez choisi le 38. On confirme ? »
