> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://fr.conversion.club/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Comment relancer les client·e·s qui n'achètent plus ? - URL: https://fr.conversion.club/playbook/relancer-clients-inactifs/ - Published: 2026-10-29T07:09:45.000Z - Updated: 2026-10-29T09:15:03.000Z - Description: Fixez le seuil d'inactivité sur votre propre délai de rachat, envoyez trois messages au plus, puis retirez de vos envois les personnes qui ne réagissent pas. Un win back rapporte peu par envoi : il sert surtout à trier la base, ce qui protège toutes vos autres campagnes. - Author: Jérémie Werner - Tags: Fidéliser les clients, #playbook, Email & CRM Fixez le seuil d'inactivité sur votre propre délai de rachat, envoyez trois messages au plus, puis retirez de vos envois les personnes qui ne réagissent pas. Un win back rapporte peu par envoi : il sert surtout à trier la base, ce qui protège toutes vos autres campagnes. ## Le repère Dans son [rapport de benchmarks 2026](https://www.klaviyo.com/blog/abandoned-cart-benchmarks?ref=fr.conversion.club) (plus de 110 000 comptes), Klaviyo mesure un revenu moyen par destinataire de 0,82 $ pour le scénario de reconquête, contre 6,77 $ pour la relance de panier abandonné. En faire un canal de vente coûte donc cher : une marque de mode féminine du Club envoyait une reconquête unique et promotionnelle à toute personne sans achat récent. Bilan sur 90 jours : 1 088 envois, une commande à 135 € et dix désabonnements. Un soin se rachète en quelques semaines, un manteau en un an. L'[aide Klaviyo sur le win back](https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/115002775192-Create-a-Winback-Flow?ref=fr.conversion.club) conseille un premier délai un peu plus long que le cycle d'achat habituel (son exemple retient 180 jours) et pas plus de trois e-mails. Mesurez ce cycle avec la médiane : dans l'exemple de la fiche [deuxième achat](https://fr.conversion.club/playbook/deuxieme-achat/), elle tombe à 139 jours quand la moyenne dépasse 280. | Statut | Repère | Action | | ----------- | --------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- | | À relancer | Médiane de rachat de sa famille de produits pas encore atteinte | Scénario post-achat, proposition de rachat | | Inactif·ve | Médiane dépassée, avec une marge, sans nouvel achat | Séquence de win back | | Désengagé·e | Ni clic ni visite depuis plusieurs mois | Scénario de sortie, puis suppression des envois | | À supprimer | Trois ans après la fin de la relation commerciale | Recontact ou suppression (CNIL) | La dernière ligne suit le [référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales](https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel%5Ftraitements-donnees-caractere-personnel%5Fgestion-activites-commerciales.pdf?ref=fr.conversion.club) : trois ans après le dernier achat ou le dernier contact venu de la personne, demandez-lui si elle veut encore vos messages ; sans « oui » explicite, ses données sont supprimées ou archivées. ## La règle Arrêtez-vous à trois messages. Au-delà, écrire encore à quelqu'un qui n'a jamais réagi pèse sur la délivrabilité de tous vos autres envois. Sur la remise, cette fiche s'écarte de l'aide Klaviyo, qui place une incitation dès le premier e-mail. Ouvrir sur « -10 % » laisse entendre que la relation tient à une promotion, et cette promotion profite aussi aux client·e·s qui seraient revenu·e·s sans elle (la fiche [rentabilité d'une promotion](https://fr.conversion.club/playbook/rentabilite-promotion/) aide à chiffrer ce coût). ## Les étapes 1. **Le seuil.** Prenez la médiane de rachat par famille de produits, comme pour le [taux de réachat](https://fr.conversion.club/playbook/calculer-taux-de-reachat/), plus une marge. À défaut, Klaviyo propose d'exporter un segment de client·e·s ayant commandé au moins deux fois en deux ans et de lire la colonne « Average Time Between Orders » : prenez-en la médiane plutôt que la moyenne. 2. **Le déclencheur.** Le scénario Klaviyo part de la métrique « Placed Order » avec un délai égal à votre seuil. Le filtre « Placed Order zero times since starting this flow » fait sortir toute personne qui rachète en cours de route. 3. **Le premier message, sans offre.** Rappelez ce que la personne a acheté, proposez ce qui le complète et signalez ce qui a changé dans la gamme. 4. **Le deuxième message.** Donnez une raison de revenir. Si vous ajoutez une incitation, réservez-la à ce message, avec une date de fin. 5. **Le troisième message.** Proposez une sortie claire, avec le choix de la fréquence et un lien de désinscription bien visible. 6. **La sortie.** Sans réaction, le profil entre dans un scénario de fin (« sunset »). Le [guide Klaviyo](https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/360017518492-How-to-create-a-sunset-flow?ref=fr.conversion.club) part du segment prêt à l'emploi « Sunset (Email) » (profils de plus de 180 jours, cinq e-mails reçus en 72 semaines, sans ouverture, clic, visite ni commande) et marque les profils muets d'une propriété « Unengaged ». Un scénario ne sait pas les supprimer : lancez « Suppress current members » depuis le segment avant chaque campagne, ou passez par l'API (libellés vérifiés le 20 octobre 2026). ## Le piège Le piège classique : mesurer la réactivation à l'ouverture. La [protection de l'activité de Mail chez Apple](https://support.apple.com/guide/mail/protect-email-privacy-mlhlp1205/mac?ref=fr.conversion.club) télécharge les messages en arrière-plan dès leur réception : votre outil enregistre des ouvertures qui n'ont pas eu lieu. Dans le même référentiel, la CNIL estime qu'une simple ouverture ne vaut pas contact de la part de la personne prospectée. Fiez-vous aux clics, aux visites et aux commandes. Garder tout le monde « au cas où » coûte aussi. Une petite maison de décoration textile écrivait à toute sa liste, dont 63 % de profils n'ayant jamais ouvert un e-mail. Sa seule campagne réservée aux abonné·e·s engagé·e·s a obtenu 5,7 % de clics, contre 1,4 à 2,2 % pour les envois à toute la liste. Elle n'écrit plus qu'aux profils engagés sur 90 jours ; l'effet sur sa délivrabilité reste à mesurer. Pendant ce nettoyage, surveillez le taux de plaintes dans Postmaster Tools : les [règles d'envoi de Google](https://support.google.com/a/answer/81126?hl=en&ref=fr.conversion.club) demandent de rester sous 0,10 % et de ne jamais atteindre 0,30 % (seuils en vigueur au 20 octobre 2026). ## La phrase à présenter > « Exemple fictif : 14 000 de nos 40 000 inscrit·e·s n'ont ni cliqué ni visité le site depuis un an. Nous leur envoyons trois messages, gardons celles et ceux qui réagissent et retirons les autres, pour que nos campagnes continuent d'arriver en boîte de réception. » ## Sources - [Klaviyo, The abandoned cart benchmarks report: 2026 data](https://www.klaviyo.com/blog/abandoned-cart-benchmarks?ref=fr.conversion.club) - [Klaviyo, Create a Winback Flow](https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/115002775192-Create-a-Winback-Flow?ref=fr.conversion.club) - [CNIL, Référentiel relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales](https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel%5Ftraitements-donnees-caractere-personnel%5Fgestion-activites-commerciales.pdf?ref=fr.conversion.club) - [Klaviyo, How to create a sunset flow](https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/360017518492-How-to-create-a-sunset-flow?ref=fr.conversion.club) - [Apple, Protect email privacy in Mail on Mac](https://support.apple.com/guide/mail/protect-email-privacy-mlhlp1205/mac?ref=fr.conversion.club) - [Google, Email sender guidelines](https://support.google.com/a/answer/81126?hl=en&ref=fr.conversion.club)